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Témoignage d'Antoine :
Être CSM chez Uptoo, ça veut dire quoi ?

L'équipe Uptoo par L'équipe Uptoo , le 3 oct. 18.

Antoine nous raconte évolution depuis son arrivée chez Uptoo. Après avoir été consultant en recrutement, il est passé sur la partie CSM (Customer Success Manager). Ses missions varient beaucoup, il y a de gros challenges au quotidien et les interlocuteurs adressés sont de haut niveau.

 

Ton arrivée chez UPTOO : comment ça s'est passé?

Je suis arrivé chez Uptoo au mois de janvier 2016, en tant que consultant en recrutement. J’ai travaillé un an et demi sur la partie recrutement, puis j’ai évolué sur la partie commerciale. Je suis désormais Customer Success Manager.

 

Qu’est ce qui t’a fait venir chez UPTOO et pourquoi as-tu pensé que tu matcherais avec nous ?

J’avais découvert Uptoo à la fin de mes études. A l’époque je n’avais pas postulé car je voulais partir à l’étranger voyager.

En revenant j’ai fait une seule candidature et c’était Uptoo. J’ai beaucoup accroché avec l’expérience candidat. On te fait rencontrer tout le monde, des managers opérationnels jusqu’au DG. Tout va très vite, le process est bienveillant et honnête, on ne te ment pas sur les difficultés du job. J’ai terminé le process en 10 jours, tout a été hyper efficace !

 

Qu’est-ce que tu as appris depuis ton arrivée chez UPTOO et quelle a été ton évolution ?

Tout d’abord, j’ai appris à recruter avec des outils digitaux, une méthode précise d’entretien physique et des process. C’est ce que je faisais auparavant en alternance, mais je me suis vite rendu compte que je ne le faisais pas de la meilleure façon ! Chez Uptoo, j’ai appris une méthode éprouvée et le respect des process. Au quotidien, on a des clients de haut niveau, c’est très challengeant.

Ensuite, d’un point de vue général, j’ai appris à avoir du rythme, à bosser dur, à accepter les échecs et à rebondir. Uptoo responsabilise rapidement les nouveaux entrants. Le challenge est de rester concentré sur chaque mission tout en jonglant de l’une à l’autre. C’est du gros taff et c’est là que j’ai appris à avoir envie de gagner tout le temps. Enfin, il faut le dire, j’ai appris à dépasser mes objectifs et à satisfaire mes clients.

En tant que CSM, j’ai appris à avoir le sens de la négociation, la volonté de ne pas décevoir un client. Satisfaire un client ça passe par la compréhension de son besoin mais aussi par de l’écoute active et le traitement de ses objections. Il faut savoir lui montrer qu’on l’a compris, qu’on est sur la même longueur d’onde et qu’il a en face de lui des professionnels du métier qui connaissent le marché par coeur. Etre CSM c’est aussi avoir des engagements forts et les tenir jusqu’au bout. C’est être un vrai partenaire.

 

Une journée typique en tant que CSM chez UPTOO, c’est…

Il n’y a pas de quotidien : il faut être proactif et cela demande une organisation sans faille. On a parfois des journées avec du flux entrant où on gère des cas très concrets et parfois des jours où il faut se montrer ingénieux et audacieux pour séduire d'anciens clients... Il y a aussi beaucoup de réflexion sur la stratégie à adopter dans le cadre du développement d'un compte et sur l’amélioration de nos prestations pour toujours mieux accompagner nos clients.

Il y a un gros travail d’entretien sur les missions : avoir ses clients au téléphone / en physique le plus régulièrement possible, s’assurer qu’ils vont bien et que ce qu’on leur propose leur convient. Ensuite, en interne, il faut s’assurer que les missions se déroulent bien, que les exigences du client sont en cohérence avec le marché et qu’on va aller au bout de chaque projet ! Parfois les clients sont difficiles à cerner, ils changent d’avis en cours de route et la mission peut prendre une autre direction, il faut surveiller tous ces paramètres au quotidien.

Il arrive qu’on ait des difficultés avec certains clients : j’aime les appeler quand ça va mais aussi quand ça va moins bien ! Gérer les conflits potentiels et anticiper les difficultés fait aussi partie de mon travail, il faut s’adapter en permanence au contexte et à l’exigence de son client.

Aujourd’hui, mon job s’apparente plus à de l’Account Management que du pur Customer Success Management : si un client a été signé dans les 1 an ou plus, mon rôle est de le fidéliser, de m’assurer que la prestation d’Uptoo est la bonne, qu’il connaît tous nos services qu’on développe chez Uptoo. Je suis garant de la relation à partir du premier rendez-vous et jusqu'au closing, avec la gestion de la partie contractuelle et du chiffre d’affaires.

 

Quels sont les enjeux de ton nouveau poste et qu’est-ce qui te plaît le plus dans tes missions ?

Mes enjeux sont de garder tous mes clients, de solidifier le partenariat sur le long terme et de m’assurer que quand on clôture un recrutement, la mission d’Uptoo n’est pas terminée : il faut s’assurer de la bonne intégration de nos candidats recrutés et de leur performance dans le temps chez nos clients.

Ce qui me plaît le plus dans mon quotidien, c’est être capable d’être force de proposition face à un client. Répondre à une exigence c’est bien, mais il faut être capable d’apporter de la valeur, de dire “non” quand c’est nécessaire et de construire des retours marché. C’est de cette façon qu’on améliore la croissance de nos clients et c’est ce qui m’éclate le plus.

 

Qu’est ce qui nous différencie des autres boites ?

Chez Uptoo, on est bercé dans le digital, on est novateur sur le marché. On est notamment beaucoup plus transparent que certains de nos concurrents (dans un métier qui est relativement opaque pour nos clients) et c’est ça qui nous permet de les fidéliser.

De plus, quand j’échange avec mes amis autour de moi (qui sont à d’autres postes dans d’autres secteurs), j’ai ce sentiment qu’on a un rythme plus fort qu’ailleurs… Que l’on va chercher sa zone d’inconfort et que l’on cherche toujours à progresser.

 

On a encore été élu GPTW cette année, pour toi qu’est-ce qui fait qu’on l’a mérité ?

Selon moi, il y a un fort degré de reconnaissance chez Uptoo : si tu fais bien ton job, que tu es à l’écoute et que tu as envie de progresser, on te donnera l’opportunité d’évoluer. Au global, Uptoo donne sa chance aux gens qui ont envie de réussir là où peu de structures le font.

De plus, le fait de travailler en plein coeur de Paris c’est cool, on met moins de temps à rentrer chez soi le soir, on mange bien le midi... On a créé une chouette ambiance tous ensemble, on a tous des aspirations similaires, je pense que ça nous tire vers le haut.

 

Pourquoi est-ce que tu restes chez Uptoo ?

Parce que j’ai encore des choses à apprendre ! J’ai un management de proximité qui me fait apprendre des choses au quotidien et me donne envie de réussir. Mais je reste aussi parce que je sens qu’Uptoo cherche à innover, à proposer de nouvelles offres, toujours dans le but de mieux satisfaire le client. Tout ça répond aussi à notre impatience naturelle quand on est junior. On a envie d’aller vite, d’être curieux. Toutes les structures ne répondent pas à ça, Uptoo si.

 

Qu’est ce que tu aurais envie de dire à quelqu’un qui postule chez UPTOO ?

Bonne chance ! Le processus de recrutement et les premières semaines ne sont pas faciles… Mais après, éclate-toi bien, une fois que tu auras pris le rythme Uptoo il ne peut que t’arriver de bonnes choses !

 

Une anecdote à raconter ?

Lors de mon entretien d’embauche, Didier (notre DG) m’a demandé de lui raconter une histoire… Alors je lui ai raconté mon voyage en Australie. C’est aussi la preuve que chez Uptoo on ne mise pas que sur le CV. On mise surtout sur le tempérament et l’ADN de nos candidats. Chacun a son histoire à raconter et elle doit coller aux valeurs d’Uptoo ! 

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